2015年10月1日

客訴 - 每個業務的惡夢

(Source via:overheard.liketodiscover.com)

如果你是從事業務工作,或是有處理過類似的工作,客訴相信絕對是每個業務人員最怕的一件事情。如果有人跟你講他當業務從來沒有任何的客訴,這絕對是不可能的事情,至少我還沒聽過。就連Apple賣iPhone都有一大票的客訴,我很難想像有人從事業務方面的工作從未碰到客訴這件事情。但是唯一可以相信的就是,有些業務處理客訴方面的問題比他人好。要先講這之前,可能要先解釋到底什麼是客訴(Customer complaint)?

以我個人的經驗,客訴會產生絕大多數都在於銷售者(賣家)跟消費者(買家)的認知上有所不同產生的差異性。很多時候很多消費者感覺自己已經了解到底銷售者賣的是什麼,可是當收到產品或是服務的時候才感覺跟自己想的差太多了所以產生客戶投訴跟抱怨。絕大時候這種投訴跟抱怨都可以以雙方解決,只有少部分的消費糾紛需要法律的介入。那今天我想要寫的單純只是在業務端出現的問題而去討論該如何去解決。過去10來年,說真的我也碰過不少業務而也想要在這裡跟大家分享一下我自己的經驗。

1. 打死不理型

相信每個人都有碰到這樣的業務,當需要你的生意的時候非常的熱情。不管你要什麼都想辦法達成,讓你感受到這個業務很負責任。可是當你的產品或是服務出問題的時候,開始一臉冷漠,或是根本不管他的事。不管你打電話,簡訊或是email都不回,想說如果你自己感覺自討無趣可能就會走開。很多時候我都在想這樣的一個業務行為,應該就叫做打短線。能夠賺的時候很熱,但是碰到真的要處理問題的時候都躲起來。這樣的行為不僅僅造成老闆的困擾,也可能會讓自己的聲譽損失。未來要在業界混可能都有困難。

2. 千錯萬錯都不是我錯型

相信很多人也是有碰到一種業務,那就是不管發生了什麼事情都不是他的錯。不是怪配合廠商,其他同事,老闆,家人,你想的到的他都怪了但是就從來想辦法去解決問題。你只要跟他提到問題,他就說那不是他的問題然後就無下文。很多時候其實客戶並不是針對這個業務人員,單單只是因為他是公司聯絡窗口,可是就是會有這樣的業務東推西推,只要能夠把問題推掉他不用去處理就好。這一型只比第一型還要好一點點,可是在於客戶真的想要把問題解決卻沒有任何幫助。

3. 不然你要怎樣型

這種型的業務很多時候我很佩服,不知道是不是業績太好了還是怎樣。碰到客戶客訴的時候,往往都比客戶還要兇。很多時候電話上就是嗆:


「啊不然你要怎樣!?」

"What exactly do you want!?"

很多時候面對的不是想要怎樣,而是想要了解問題是怎樣發生的而去解決。嗆是沒辦法解決事情的。或許你可以在這裡得到便宜,但是以長遠合作的角度去看這樣的態度肯定是沒辦法去解決事情。


照理說應該還有很多類型的業務去處理客訴,但是以上只是我的一點點觀察。而對我自己而言,我也是很怕碰到客訴。但是不管怎樣,碰到了還是要面對。以下是我自己所碰到的一點觀察。

A. 了解問題

先了解客訴的問題在哪裡,是產品,服務,還是整體經驗。很多時候客戶當下可能很生氣,但是當你很努力的去了解他的問題的時候就知道你是真的想要幫他解決而不是敷衍。另外如果你不了解問題,你要怎樣去解決呢?


B. 解決問題
如果是可以馬上解決的,那當然可以當下就解決。很怕碰到需要有很多方才解的開的,那真的需要花點時間。不敢說有碰到很多客訴經驗,能夠盡快解決的通常都可是比較不會搞得很複雜。如果拖下去,很多時候只會把問題搞大到後來更難解決。

C. 沒有解決不了的問題
所有的客訴多少都有機會可以解決,沒有解決不了的問題。只有最好跟次好解決的方案。連我自己都承認很多時候我都有哪種解決不了感覺的時候,可是當你勇敢的去面對不管是賠錢或道歉,最後都還可以解決。

最近幾年的感觸就是,一個最好的業務不僅僅是解決客戶的需求而是可以把他所有的問題排除讓他可以好好的做他想做的事情。過去10幾年聽到很多人講,做業務很low,但是如果你看每個老闆不管他是那個背景出身的,最後都還是要去當業務賣東西。沒辦法,自己的東西都不大力賣了,你還期望你下面的人會嗎?

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